《员工服务礼仪培训》-职场礼仪培训ppt

《员工服务礼仪培训》

课程背景：

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。

一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：

什么是商务礼仪？

什么是接待礼仪？

什么事服务礼仪？

服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？

如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？

如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？

老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。

课程收益：

1、课程通过服务意识，服务心态，完美职业形象塑造的培训，帮助学员对过去的行为习惯进行改善和调整;

2、提高企业服务人员的职业素养和服务质量，提升客户满意度，为企业创造服务价值;

3、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造社会效益和经济效益。

授课方式：

采用以情动人，以理服人，启发互动式教学，课堂演讲，现场练习，学员易于感悟，接受并改善;语言通俗易懂、幽默风趣、互动性强，利用经典案例分享，视频观看，小组讨论能让员工从内到外升华心灵、改善心智、完善行为，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。

课程大纲：

第一讲：服务意识篇----意识决定导向，导向决定行为

一、优质服务创造价值

1、服务经济时代的特点

2、服务经济时代客户的特点

3、服务经历的阶段

4、满足客户多层次需求

5、服务礼仪的最高境界

二、培养优质的服务意识

1、要恪尽职守

2、要善解人意

3、要无微不至

4、要不厌其烦

第二讲：服务态度篇----心态决定态度，态度决定质量

一、认识我们的服务角色

1、我为谁而工作?

2、谁为我发工资?

3、能力和态度哪个更重要?

二、树立良好的职业心态

1、积极主动

2、用心负责

3、激情变通

4、感恩付出

三、服务态度要到位

三始终：有始有终，善始善终，自始至终

四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象

第三讲：服务举止篇----举止体现细节，细节决定成败

一、表情礼仪

1、用微笑提升魅力

2、用眼神展示真诚

二、仪态礼仪

1、展示气质的站姿

2、优雅得体的坐姿

3、洒脱自信的走姿

4、自然端庄的蹲姿

5、鞠躬度数看身份

6、点头致意看关系

7、手势礼仪标准与禁忌

8、举手示意，挥手告别，递送物品，示意落座，指示方向

9、手势礼仪的情境运用与演练

第四讲：服务形象篇----形象赢得信任，信任带来成就

一、服务形象塑造----魅力着装

1、选对自己的服饰色彩和款式

2、职场着装原则与TPO原则

二、服务形象塑造----整洁仪容

1、服务人员妆容的要求

2、发式发型的职业要求

3、面部、手部、皮肤的护理

4、淡妆上岗——妆成有似无

第五讲：服务沟通篇----沟通赢得和谐，和谐铸就业绩

一、沟通三A原则

1、接受对方

2、尊重对方

3、赞美对方

二、礼貌规范的服务用语

1、服务“五声”训练

2、服务礼貌用语

三、倾听的技巧

1、倾听的障碍

2、倾听的五个层次

四、 电话礼仪

1、接、打电话的准备

2、接、打电话的时机

3、接、打电话的语言

4、其它注意事项

五、服务异议与投诉处理

1、有效处理冲突与投诉的意义

2、处理冲突与反诉的原则

3、拒绝客户的技巧

4、客户情绪平息的五个阶段

5、处理冲突的技巧

6、处理客户投诉的步骤