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中秋将至，在这里预祝每一位关注我的朋友，阅读我文章的读者阖家欢乐，平安幸福，事业风顺。
一直以来，为很多企业提供过危机公关的培训与公关团队的组建，也策划过很多危机事件公关。但一直以来危机公关这事儿在国内好像并不怎么受企业的待见，一方面毕竟不是每个企业都像百度那么点儿背，天天都有一堆焦头烂额的危机等着处理，另一方面，按照大多数企业的套路无非就是往死了拖或者赔钱了事，压根儿没想过怎么艺术化的处理危机事件，或者把危机事件转化为营销事件。
危机公关是个技术活儿，要彻底弄懂危机公关处理的流程和思维很难，并且要成功转化危机为营销需要天时地利人和的先决条件，往往企业面对危机事件的时候，息事宁人是第一步骤。
危机公关有很多失败的案例，但纵观近两年的失败案例，很容易发现失败案例都踩到了雷区。那么，在危机公关中，有哪些主要雷区是企业和PR一定要去规避的呢？
01.危机公关的五大雷区
正面掐架：一个品牌在遇到危机事件的时候，往往会遇到两种掐架情况。一种是和同行，比如360和腾讯，这种掐架事件属于企业和企业之间的矛盾，但一旦掐架撕逼闹大了，必然会有出来站队的吃瓜群众，这时候往往企业之间的掐架撕逼会上升成为社会级的公众事件。
另一种掐架是企业和用户、媒体之间的，这种掐架非常常见，诱发原因有很多，再遇到企业或者PR是傻逼，喜欢以强势者的姿态去面对这样的问题，与用户甚至舆论主体产生矛盾，往往会进一步激化矛盾，衍生出新的危机，比如被用户抛弃，被媒体挖出更多的猛料。最直接的例子就是宝强与马蓉的离婚事件中，马蓉的母亲以保护女儿的角度，强势的站在舆论的对立面与网友撕逼，不但让本就逐渐平息的离婚事件波澜又起，还顺带被网友问候了十八代祖宗。
水军洗地：很多企业和PR的套路就是遇到危机事件以后，马上雇佣水军出来洗地，妄图引导舆论方向，盖住负面信息。这种事儿不是不可以干，但绝不可以干的那么直接，那么欲盖弥彰。企业和PR绝不能轻易低估吃瓜群众的智力和凝聚力，如果被曝出造假新闻，雇佣水军来洗地，那就只能是火上浇油。
大肆删帖：要知道，危机事件出现以后，为什么有关的无关的公众都会群起而发，一起来凑一波热闹。核心问题是，不是因为每个凑热闹的吃瓜群众的切身利益都与这件事相关，但网络让吃瓜群众有了发声的平台。说直接点，大多数凑热闹的群众刷的是存在感，要的是机会展示自己三观正确，这时候大肆删帖等于告诉公众：你们的屁话我们不听！被剥夺了发言权的公众不知道会爆出什么样的能量干出有多有冲击力的事情。
员工乱喊：员工，特别是高管，一定要有危机公关意识。之前就有某品牌的高管在微博上攻击竞争对手，结果事件发酵，引发了一场更大的危机。企业的基层，中层，高层员工都不仅仅是代表了自己，更是代表了企业形象，每个员工说的每句话，很有可能就是一个危机事件的导火索。
强迫发声：千万别强迫企业内部员工去发声。一个公关事件出现后，总有对错，如果企业错了，可以关起门认错，抬起头做人，但一定不能逼着员工做水军，或者说一些违心的话。员工也是人，强迫员工发声，免不了有好事者以内部员工的身份来个爆料，甚至就是爆料一个企业强迫自己发声的事儿，也能在危机事件中给企业打来足够大的打击，甚至可以直接粉碎企业形象。这也提醒各位企业负责人，对自己的员工好一些，起码遇到事儿的时候，他们会心甘情愿的站在企业立场上去说不违心的话；这也提醒各位企业负责人，做事要有底线，要是像三鹿那样，对员工再好，员工也不会昧着良心出来主动发声。
02.引发危机事件的主要原因
可能引发危机事件的原因没办法数清，也没办法统一归类。还是那句话，命不好点儿背的时候，喝口水都能噎死。但是，通过近两年的危机公关案例整理可以大致找到三个高发可能。
好的危机公关一定是在危机发生之前就提前预见，所以定期了解各种危机公关事件是就绝对有好处的。在4R危机管理体系中，监测是避免危机事件发生及危机公关成功应对的重中之重。
产品硬伤：产品缺陷，服务恶劣等等都属于产品层面的问题，站在用户层面来说，花钱消费不止是买了产品本身，还连带购买了服务和售后，所以服务体系也是产品体系中的一环。一旦在大产品圈里（包含服务）激怒了消费者，消费者又无法得到处理和安抚的时候，自然就会进行声讨。因此，产品硬伤是企业危机事件高发的一个诱因。
后院失火：这个面就很大了。可能企业踩到了红线，可能员工进行了爆料，可能竞争对手挖了黑历史……总之，企业对外没有问题的时候，内部被人搞了或者被对手搞了，或者企业自己的一些行为导致了一些问题，这些都属于后院失火。
比如百度的刘总监，拿个LOW爆了的PPT去国际性大会上演讲，还发表了不当言论，自然让公众在喷刘总监之余顺带开始喷百度。不过也能理解，刘总监这种奇葩，也只有奇葩公司会用，比如百度。
营销激怒：营销激怒主要分为两种，一种是夸大、虚假宣传和营销，这个很好理解；另一种是借势不当或者策略不当，这个不太好理解，需要举两个例子。
比如周鸿祎在魏则西事件发生后公开表示360不做医疗类广告。这件事不讨论出发点对不对，也不讨论真不真心，在魏则西事件高潮的时候周鸿祎出来说这句话让人觉得有点儿掩耳盗铃的意思，被公众骂了个狗血淋头。这就是典型的借势不当。
再比如，链家搞了个有关走失儿童的公益营销，却被从头骂到尾。链家今年也算是多事之秋，假房源、信息泄露、骚扰客户这些烂事儿被曝光之后，链家本来想着搞点儿公益来扭转局势，对外宣传孩子走失了，到任何一家链家门店去都行，链家帮忙管着，帮忙找到家。链家本来想展示第一自己实力强，门店多；第二自己善良，结果舆论导向直接变成了，那么以后教孩子走丢了不去找警察，去找链家就行了，链家要取代警察的意思啊。顺带链家还踩了红线，这
场营销链家也无意间表了个态，警察不行，不如我链家负责……
03.遇到负面危机，应该怎么办
一.快！快！快！
遇到负面事件，企业反应一定要快。比如今年3.15的时候，关于饿了么有10分钟的直播，通州政府部门都冲到了曝光商家的门口，饿了么官方居然还没有任何反应。
企业要建立自己的危机应对团队，无论是什么规模的企业，创业公司也不能忽略，毕竟事关命脉。企业要明确的对危机事件进行评级，哪些事件属于执行级
，哪些事件属于企业级，哪些事件属于社会级，哪些事件属于红线级。有了应对团队，有了明确分级，就要有预案和明确的反应时间，像饿了么遇到的这种红线级危机事件，10分钟还没有公关反应，纯属找死。
二.冷静！冷静！冷静！
还是3.15饿了么的事儿，后来饿了么的高级市场经理居然发了微博调侃：“对不起，饿了么忘了给央视续费了。”
秀下限啊！这种话居然能轻易说出口，不知道是饿了么被吓怕了还是彻底愤怒了。在中国，我相信可能这位高级市场经理说的也许是真话，但即使是真话，
也不能轻易说出口！企业和PR面对危机事件的时候，一定要保持冷静，一旦被冲昏了头脑，只会干出不知道有多蠢的事儿。
三.核心！核心！核心！
遇到危机事件，不能被表面现象诱导，要第一时间看到问题核心。墙倒众人推，事件一旦发酵，各种舆论都会出现，这时候一定要厘清核心问题，核心线索，别和公众所想的出现偏差。危机公关是一把狙击步枪，得快速找到主要目标，一击命中，而不是一把霰弹枪，知道个大概方向就一枪放出去。
比如六六的京东维权事件。7月11日，女作家六六发了微博，声称在京东买的水果是烂的，要求退款遭拒。一个有千万粉丝的女作家，发这么一条微博，杀伤力可想而知，立刻引起了公众共鸣，一个小时后，天天果园联系六六进行退款，六六拒绝，随后天天果园和京东一起再次和六六商讨退款，并希望六六成为质量监督员，六六拒绝。
7月13日，六六在微博发表文章《我要的是公平》，拒绝和解。
7月14日，天天果园在微博公开致歉，京东也表示要加强质量监督和服务。
7月18日，事件逐渐平息，但国民老公王思聪转发了六六的微博，并表示自己也有同样的经历。
7月19日，京东向王思聪道歉，但却受到了更大的舆论攻击。
在这个公关事件里，可以发现京东和天天果园都没有厘清危机事件的核心。六六已经发文《我要的是公平》，表态的意思就是希望京东能够平等对待用户，
而不仅仅是对“有影响力的人”进行安抚，应该平等尊重每一位顾客。而京东却还没有任何公关行动是面向公众的，进而王思聪转发后，京东还是没用向公众表态，依然只给王思聪道歉。公众不满的是京东的看碟下菜和欺软怕硬，但京东的PR一直没有反应过来这个问题。
04.怎么组建危机矩阵
一个危机事件，需要多方的支持，绝不是一个PR一个人临场发挥。那么，什么是危机应对矩阵？
一.核心智库
核心智库是危机公关的大脑，起着决策性作用，方向性作用；PR作为核心智库的牵头者，起着关键性作用和方向性作用。因此，核心智库需要以下一些人参与。
这里列举的核心智库架构只是一个常规性核心智库架构，并不是一个完整的危机事件核心架构。也就是说，一个企业的危机应对小组，其中的智囊团有这样几位常务负责人。针对一些危机事件，智囊团需要临时加入一些负责人。举个例子。
企业因为某个原因，以某个理由把某个员工开除了，员工离职后大肆传播负面信息，对企业造成了局部影响。这时候，HRD就需要参与到智囊团当中。
智囊团常规配置中，各个关键岗位的运作是这样的。
PR负责媒体渠道的维护，公关事件的预测、监测、预案制定、公关稿撰写、方向性统筹等工作。
法务负责每一份公关稿、公关视频、发言、行为等是否触碰法律红线，不断反复，不断确认。如果公关事件是有意为之，那么厘清核心后找到对方法律问题，由PR进行首次判断是否利用。
市场负责协助PR进行策略的制定和核心问题的厘清，同时对品牌部门进行传播的规划。
客服负责直面用户，落实需要面对客户的部分，同时为PR、市场提出用户数据和用户分析。
二.主力团队
在危机公关中，除了传统的公关稿和传统媒体，网络利用也尤为重要。遇到公关事件后，主力团队应根据核心智库的策略和方向，制作相关文字、视频、采访等，并进行有效传播。同时，面对媒体采访、新闻发布等问题时，由指定的发言人按照核心智库的策略及方案进行发言，避免乱发声的问题。
三.外围盟友
这一点至关重要，平时维护好一些同行关系、异业关系、媒体关系等，遇到公关事件的时候，盟友的积极响应和帮助能够提高危机公关的联动性，为危机事件处理加一份保障。
05.还应该做些什么
一.培训！培训！培训！
定期对企业的基层、中层、高层进行公关培训，明确各岗位主体职责和权益，
让企业人人有危机公关意识，降低执行级危机风险，同时规避危机事件中后院起火、火上浇油等问题。
二.响应！响应！响应！
响应指的是企业任何人发现危机，将信息传达到核心智库，核心智库进行首次面对的过程。
企业内部危机事件一般都是执行及危机，这种危机再未升级扩散为企业级危机的时候，响应时间一般为48小时。
如果执行级危机进行了扩散，虽然未造成局部或全局危机，但已经扩散到了企业之外，响应时间一般为24小时。
企业级危机面比较大，比如产品硬伤，后院失火，营销激怒等问题，危机事件直接关系企业形象，响应事件一般为3小时。
社会级危机往往由企业级危机扩大，出现大面积舆论积压，响应时间一般为1小时。
红线级危机指的是触碰国家法律法规，违背伦理道德等问题，攸关生死，响应时间越快越好。很多大企业的响应时间一般要求是5分钟，5分钟之内信息一定要通知到核心智库，核心智库产生联动响应。当然，越快越好。
三.学习！学习！学习！
这个很简单，找我！