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沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话：“树立良好的声誉需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”民以食为天，在餐饮行业出现任何的食品安全问题，放在互联网、社交新媒体高度渗透的当下，巴菲特所说的5分钟，有可能变得更短。与此相应的，餐饮企业遇到的危机挑战也变得丰富多彩、日益艰巨。因此，在门店运营中，“危机公关”是培训必不可少的内容，只有培训到位，掌握危机公关的诀窍，才能切实维护品牌形象。
要诀1 快
2017年8月25日，海底捞经历了过山车一般的一天。
上午有媒体报道：海底捞北京劲松店、太阳宫店存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等诸多食品卫生安全问题。作为火锅龙头的海底捞，出现这样的事件，在网上引起了巨大的关注。
丑闻曝光不到4个小时，海底捞当天下午就迅速做出反应，在官网和微博先后发布了致歉信和处理通报，没有半点解释推诿，坦承“问题属实”，还“感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。随后，海底捞又提出了“两家涉事餐厅停业整顿”等7项解决措施安抚消费者。值得一提的是，海底捞并没有把所有过错都放在员工身上，明确表示此次事件更多的是公司深层次的管理问题。一句“这锅我背、这错我改、员工我养”，让广大网友态度瞬间好转。
随后，面对北京市食药监局针对此事件的“约谈”，海底捞承诺，将积极参与北京市的“阳光餐饮”工程，对北京各门店实现后厨的公开化、信息化和可视化。在随后的记者调查中，海底捞北京门店确实有开放后厨，接受消费者参观。
在涉事两家门店停业整顿期间，海底捞还对出问题的店面重新装修，更新设备，并设置全方位视频监控和公示，重新拉回了顾客。海底捞的公关让这次危机变成了一次口碑的传播。
启示
“天下武功，唯快不破”，危机公关的第一要诀就是快。餐饮行业诸事无小事。借助社交平台的传播，任何一个小的疏忽都会被无限放大。在负面消息出现时，企业快速发表官方的声明，让负面报道逐渐被官方声明和解决措施所取代，对危机的解决有很大的帮助。在此事中，海底捞反应迅速，态度诚恳，接连发布的致歉信和处理办法，主动承担责任，并且给出的解决方案完全让公众信服，而门店重装的做法更让这次危机变成了“危险和机遇的组合体”。并且用视频公开的方式，让消费者实在没有办法不信任海底捞已经改正了错误，在这次事件中，海底捞的危机公关被网友一片叫好。总结海底捞成功的公关经验，我们得出危机公关要做到以下四“快”。
快发现：建立完备的监控体系，对内及时发现经营方面存在的疏忽，对外监控网络，做到负面消息出现时能及时发现。可以有专人定时检查网络舆论，及早发现问题，及早进行解决。
快调查：危机发生后，及时启动内部调查，涉及消费者的要尽快联系，查清事情的原委。
快处理：对于突发的危机，尽快拿出处理办法。解决办法分为短期的和长期的。短期的解决办法着重解决危机发生时的具体事件，长期的解决办法在于企业向公众公布内部问题的整改措施，避免类似问题再次出现，以求重新获得公众信任
快声明：在危机爆发后，企业能最快完成内部的调查，形成意见对外发布。结合海里捞的案例，海底捞快速承认问题，表达歉意，决心悔改。这样的举措，在自媒体高度发达的今天，很快就会形成道歉声明盖过问题报道的效果。而快速的公布解决办法，更可以引导舆论，让公众觉得，这家企业犯了错，但是又纠正了，我还是可以放心去消费的。
要诀2 诚
2017年8月30号，有网友爆料在咸阳机场的太平洋咖啡店购买了一杯拿铁咖啡，结果杯中喝出了蟑螂，这让众多网友大倒胃口。太平洋咖啡官方在当天下午发布声明，称已对涉事门店进行停业处理，并希望能为该网友提供必要的就医检查，并给予一定的经济补偿。
一小时后，太平洋官方再度发表声明，并附上出事门店的现场监控视频。称员工操作合规，原材料保存得当，但是在经营场所及周边区域有蟑螂活动痕迹。
这样的官方声明模式很眼熟，就是几天前让海底捞大获成功的危机公关模式。海底捞模式珠玉在前，太平洋咖啡也按照这个模式来运行，而且还附上了现场视频，看上去似乎更有说服力，然而这次反而被骂惨了。一开始太平洋咖啡快速声明，承认问题，并且拿出了相应事件的解决办法，做到了危机公关的四快，处理措施也确实值得肯定。但是在第二次声明公布的视频中，首先有甩锅小强的嫌疑，不承认问题是在自己身上，其次有网友观看监控视频发现，牛奶盒子拿出来的时候没有盖子，这就让消费者抓到了把柄。毕竟消费者是有视频证明确实是在太平洋咖啡的杯里存在蟑螂，而企业这样的解释声明无法让大众接受。
此事爆出后，在《环球时报》、《新京报》等媒体的微博下有数百的评论和转发，而太平洋咖啡的两次官方声明，评论数都寥寥无几。没有粉丝数众多的大V参与转发，而满屏幕都是太平洋咖啡杯和虫子的视频，这只会让消费者心理上更加反感。
启示
太平洋咖啡这次的危机公关速度确实做到了快，但是在关键的处理整改措施上，太平洋咖啡的说辞让人难以信服。只说明是机场环境有蟑螂，而将自己置身事外，没有展开彻底的蟑螂清查或者驱逐工作，这无法让消费者相信太平洋咖啡解决了问题，无法感受到企业有足够的诚意来解决问题。这次的危机公关可谓是一次失败。分析此案例，危机公关在做到四“快”的同时，还要做到四“诚”。
诚公布：对外公布的一定是真相，不要有任何的遮掩和虚假的成分，同时也要保证对公众传播的信息是一致的，没有冲突的，否则就是对公众脆弱信任的又一次冲击。对于问题的整改措施积极公示，把问题的曝光变成企业问题整改的一次良机。
诚沟通：对于关注企业的消费者，企业在危机公关期间需要和这些消费者积极地互动。他们也会变身企业口碑的传播者，帮助企业渡过难关。
诚担责：对于危机的责任划分，企业要积极承担，甚至是承担多于自身应当承担的责任，体现企业对于事件的重视和态度的真诚。
诚经营：品牌的信任度是当下粉丝经济时代非常重要的资源。在“只要我爱你，你做错了，我依然会爱你”的粉丝时代，餐饮企业需要在平时的经营中，积累良好的口碑。海底捞凭借优质的服务，积攒了良好的信誉，并且海底捞的食品安全在业内也是有口皆碑的。因此，海底捞能够快速获得公关危机的成功，和品牌的公众情感也是分不开的。
小结
餐饮业是一个需要靠口碑来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额，而消费者对食品安全和消费体验的要求是无止境的。因此餐饮企业在经营中，都会有意想不到的事情发生，危机是时刻存在的。防重于治，企业要做的就是建立自己的危机处理机制；积极运用社会活动和新媒体等途径来建立良好的社会互动，构建良好的经营环境。而最重要的还是做好卫生、食品、服务等方面，尽可能减少危机发生的可能性。当危机发生后，主动承认错误比解释更加有效；主动放低身段比高高在上更加有效；主动承担责任比推诿更加有效；主动透明流程比规避更加有效，积极运用危机公关的“快”和“诚”化解危机，或者将危机转变为自我检查、自我整治的良机，实现更好的发展。