《海默的52堂策划课》连载之三十三

危机公关如何出彩

（你离危机只有24小时）

主讲 | 海默

世界首富比尔盖茨曾经有一句经典的话，那就是：微软离破产永远只有18个月！我认为这个18个月应该不是一个具体的时间，而应该是个虚指，是在表达危机随时都可能降临的意思。但也有人说，为什么是18个月呢？因为根据摩尔定律：在网络经济中，网络产品、信息服务的更新周期是18个月，即计算机的性能每隔18个月就将提升一倍，价格下降一半。总而言之，比尔盖茨这句著名的话，大大加强了所有老板们的危机感和紧迫感。随着网络时代的飞速发展，危机出现的周期正在缩短，并且随时都可能发生危机，所以我说“你离危机只有24小时”也是为了强化这种危机感和紧迫感。

高晓松酒驾事件堪称危机公关经典案例。

2011年11月8日凌晨，高晓松被北京东城看守所拘役184天后刑满释放。醉驾入狱这事别说是对高晓松这样的名人了就是对普通人来说都是一件非常不光彩的事情，对人的生理和心理上的打击都是巨大的。然而，作为著名的音乐人高晓松，在醉驾的整个事件中的诚恳表现重塑了高晓松的个人社会形象，甚至可以说还因祸得福，让高晓松开启了新的艺术人生。高晓松醉驾案中，有两点最受大众关心。一是名人犯法究竟会不会依法判决？二是醉驾是否会被判刑？第一点是娱乐话题，第二点是社法律话题，也正是因为这两点，高晓松被推上了舆论的风口浪尖。在这个危机事件的公关中，三类人起着关键性作用，即受害人，司法机关和网友。只要让这三类人都满意，事情才能得到圆满解决。

对于受害人，事件已经发生，也并无重大伤亡，只是求一个道歉和赔偿善后，司法机关则是秉着公正执法的原则，而网友无非就是凑热闹，或者“痛打落水狗”之类的心态，高晓松则需面对现实，对症下药，然后化解危机。高晓松第一时间下车对伤者道歉，表示愿意承担损失，其经纪人也立即出面与受害人协商赔偿，达成了谅解协议；对待司法机关，“背景显赫”的高晓松肇事后不逃逸，等待警察现场处理，并且积极配合调查，他在询问室亲笔写下“对不起，永不酒驾”的字条，交给警察，表达对自己醉驾的深切悔恨。在开说明会时，他一出门就深深鞠了一躬，并连说“对不起！”有记者记录他共说了12次对不起。在审判庭上，高晓松态度谦虚，多次道歉，他不仅对受伤的人予以最大程度的赔款，还对自己进行了最深刻的剖析，塑造了一个奉公守法的好公民形象。当最终北京东城法院判定他必须服役6个月，他并没有再次辩护，而是选择了弃诉。并且高晓松的律师当时说，是高晓松自己要放弃的，希望能惩罚自己，因为早已在良知和道德上给自己判罪了。这一番说法当时打动了很多人，纷纷都夸奖“高晓松是爷们！”对待网友，他道歉忏悔，称“酒令智昏以我为戒”，不论诚心与否，这种谦卑的态度还是令很多网友折服，纷纷赞其“大气”，彰显了“责任一肩挑”的“纯爷们”的风范。

高晓松从酒驾被捕到法庭审判，然后再因危险驾驶罪被逮捕，他用滴水不漏的言行和最诚恳的认罪态度，艰难地做好了这次危机公关。不管是网络公关团队还是他个人的表现都无可挑剔。

我们再来看看著名火锅店企业海底捞的一次超棒的危机公关事件，那就是著名的海底捞“勾兑门事件”。事情是这样的，2011年8月22日，北京信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑等问题，引起社会轩然大波，人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。当日，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其它存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上了圆满的句号。

这两个事件，都是非常精彩非常成功的危机公关事件。那么什么是危机公关呢？危机公关具体是指个人、机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有创意地、有策划地、有系统地制定和实施一系列应对策略和挽救措施。

我们从以上两个危机公关事件总结出成功的危机公关的共同特点，进而学会在危机公关中有精彩的表现。

一、积极主动，快速反应

通过各种媒体渠道，在24小时的黄金时间快速做出反应。然后在72小时内

继续进行维护，遏制不利流言的传播和事态恶化。在海底捞勾兑门事件中，掌门人张勇在事件被媒体曝光后的当天就快速地做出了反应，遏制了事态的恶化。

二、态度诚恳，承担责任

在危机事件发生时，第一反应非常重要，有时甚至非常致命。必须首先勇于

面对问题，不推诿，不狡辩，承担全部责任。高晓松在醉驾事件中态度之诚恳出人意料。与海底捞相比，同样是餐饮行业，著名的永和豆浆的在应对“冲制门”事件的处理态度就有些不够完美，并差点带来不可挽回的后果。2011年8月3日，媒体曝光永和豆浆号称现场磨制的豆浆，实为豆浆粉冲制，指责其欺骗消费者。随后多家媒体跟进追踪报道，而永和豆浆第一次应对这样的突发事件显得有些慌张，竟然出人意料地本能采取了否认。后来尽管承认，但依然没有体现出对公众和消费者的足够善意。直到发布会上承诺的百万重金赔偿，才算是挽回公众和消费者的一些信任。相比起来，高晓松在醉驾事件的处理上，从一开始就表现了自己的极大善意——对事故的无条件赔偿、以我为鉴的诚恳呼吁、对重罚的绝对服从等等。所以，高晓松通过醉驾事件反而提升了自己的公众形象，而永和豆浆却没有充分利用好这个转危为机的机会，也算是一大教训。

三、全面收集各种媒介信息

及时获取最新动态信息，一边做出新的对策。许多成功的危机公关，在这个

环节都做得非常完美，我们就不再一一举例了。

在经济全球化和信息化时代，在高度不确定的经营环境中，“危机不可避免”已经成为全球共识。危机对于个人、机构和企业来说，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。无论是个人、机构还是企业，在成长和发展过程中，随时都可能遇到突发的危机事件。危机事件常常不是源于别人的陷害，而更多是源于我们对别人的伤害。我们如何能在危机发生时表现得从容淡定？如何化危为机进而走出危机带来的阴影，最能考验一个人、一个机构和一个企业的定力、智慧和境界。

（海默，北京海默智造策划机构掌门人，《策划界》传媒CEO， 微信号：hmzzchj）