作者：乔山办公网日期：
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酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。
酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您e68a84e8a2ade799bee5baa6e997aee7ad94362还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：
（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；
（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；
（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；
（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6） 不讲过分的玩笑；
（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；
（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9） 不讲有损酒店形象的语言。1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求
（1） 宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
1.称谓语
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、亲切。
（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4） 灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
酒店术语举例如下：
一、房间状态
1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
二、房间种类
1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人e68a84e8a2ade799bee5baa6333。
三、双人间
1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
四、住房率
1、指饭店房间的入住比率。
2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。
五、总账户、主账单
1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
2、一般用于旅行团。
3、客人多时便于结算。
六、半天用房
1、指客人要求租用客房半天，不过夜。
2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
3、在房满时一般不予接受。
七、预付订金
1、指客人在订房时所交纳的订金。
2、预付订金对酒店和客人双方都有益。
3、收取预付金的几种方式。
八、订房预测
1、有利于安排工作和做好销售工作。
2、订房预测报表所反映的内容。
九、入住登记
1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
2、散客登记的步骤。
3、团体登记的步骤。
十、延时退房
1、指在规定的退房时间后办理退房手续。
2、延时退房的原因。
3、如何处理客人的延时退房要求。
总经理办公百室:GM人力资源部:HR财务部:A/C餐饮部:F&B客房部:HSKP工程度部:ENG保安部:SEC康乐部:ENT前厅部:FO销售部:S&MAM大堂副问理GSM客服经理RM值班经理GRO 是客务答关系主回任, 是专门处理客人和公司之间的关系.RM--Resident ManagerGSM--Guest Service ManagerDOS = Director of SalesDOSM=Director of Sales & MarketingADOS= Assit. Director of SalesAGM= Assit General ManagerMarcom= Marketing & Communication Manager这只是一答部分！
哎呀，FO就是front office的缩写。在酒店里面，还有很多这样缩写，比如HSKP就是house keeping ，RESV就是reservation，都是这样缩写的。至于check list，就是每日当班员工到岗之前来，会自打印一份报表，比如当天是否有团队，如果有的话，那么他就应该百按照报表里的内容，一项一项的核对准备工作是否完成，比如钥匙。那么前台还应该看发票购不购，当天的钱柜是否有to钱给其他员工，上一个班次的员工是否将所有RC上的信息全部update，公安系统有度没有输完。。。。。。还有好多呢，反正就是核对有没有完成的一份资料，以确保工作的效率和稳定性。